Príklad
Vodič kamióna zistí, že mu systém naúčtoval mýto dvakrát za ten istý úsek. Podá reklamáciu cez zákaznícky portál, priloží evidenčné číslo prejazdu a čaká na vyjadrenie.
Ak systém nesprávne spáruje prejazdy, neoverí duplicitu alebo refundáciu pošle na nesprávny účet, problém sa neobmedzí len na jednu chybu v účtovaní – zasiahne účtovníctvo, reporting aj dôveru zákazníka.
Reklamácie a refundácie sú preto citlivá kombinácia: práca s dátami o prejazdoch, finančné operácie, workflow schvaľovania a komunikácia so zákazníkom.
Ako otestovať
- Evidencia reklamácie
- Over vytvorenie reklamácie cez web, call centrum aj API.
- Skontroluj povinné údaje: identifikátor účtu, ŠPZ, dátum prejazdu, dôvod reklamácie.
- Testuj validácie (neexistujúci prejazd, nesprávny dátum, chýbajúca príloha).
- Over priradenie jedinečného ID reklamácie a jeho dohľadateľnosť v databáze.
- Párovanie s prejazdom a výpočtom mýta
- Skontroluj, že systém správne identifikuje konkrétny prejazd (ID transakcie, čas, brána).
- Testuj duplicitu (rovnaký prejazd dvakrát zaúčtovaný).
- Over prepočet sumy pri zmene kategórie vozidla alebo emisnej triedy.
- Validuj výpočet rozdielu medzi pôvodnou a opravenou sumou.
- Workflow a schvaľovanie
- Otestuj stavový diagram: prijatá → v spracovaní → schválená/zamietnutá → uzavretá.
- Testuj roly (operátor, supervízor, finančné oddelenie).
- Over časové lehoty a notifikácie pri prekročení SLA.
- Skontroluj auditný log – kto a kedy zmenil stav reklamácie.
- Refundácia platby
- Testuj refundáciu pri rôznych spôsoboch úhrady (karta, bankový prevod, preddavkový účet).
- Over správnosť cieľového účtu alebo karty (IBAN, maskovanie údajov).
- Skontroluj zaokrúhľovanie a menové konverzie.
- Simuluj čiastočnú refundáciu (len časť sumy).
- Testuj zlyhanie refundácie (napr. zamietnutá transakcia bankou) a retry mechanizmus.
- Účtovníctvo a reporting
- Over, že refundácia sa správne prejaví vo finančných výkazoch.
- Skontroluj zápisy v hlavnej knihe alebo export do ERP.
- Testuj mesačné uzávierky – refundácie musia patriť do správneho obdobia.
- Validuj exporty (CSV, XML) pre kontrolné orgány.
- Komunikácia so zákazníkom
- Otestuj notifikačné e-maily/SMS pri prijatí a vybavení reklamácie.
- Over obsah správy – musí obsahovať ID reklamácie, sumu a dôvod rozhodnutia.
- Testuj lokalizáciu a správne formáty dátumov a mien.
- Skontroluj, že zákazník vidí aktuálny stav v portáli.
- Okrajové a rizikové scenáre
- Duplikát reklamácie na ten istý prejazd.
- Reklamácia po uplynutí zákonnej lehoty.
- Reklamácia pri zablokovanom alebo zrušenom účte.
- Výpadok externého platobného systému počas refundácie.
- Súbežné spracovanie viacerých reklamácií toho istého klienta.