Séria: Ako písať dokumentáciu a manuály v IT projekte
Reálny problém z praxe
Support dostane ticket:
„Používateľovi sa nevytvára faktúra.“
Bez jasného postupu sa deje toto:
- support skúša náhodné riešenia
- po pár minútach to eskaluje na vývoj
- vývoj si otvorí logy
- zistí, že chýba oprávnenie
Riešenie trvalo 2 minúty.
Ale prešlo cez vývoj.
Čo sa tu vlastne pokazilo (analýza systému)
Problém nie je v schopnostiach supportu.
Problém je, že:
- neexistujú jasné hranice
- neexistuje eskalačný model
Support nevie:
- čo má riešiť sám
- čo už patrí vývoju
- kedy prestať hľadať
Výsledok:
- eskalácia je náhodná
- rozhodovanie je založené na pocite
Skutočné náklady (čas, chaos, riziko)
Bez eskalačného modelu:
- vývoj je zahltený
- support je neistý
- riešenie incidentov sa spomaľuje
Vznikajú aj ďalšie problémy:
- zbytočné eskalácie
- naopak, oneskorené eskalácie
- nekonzistentné správanie tímu
A hlavne:
každý človek rozhoduje inak.
Minimálny model riešenia
Základ:
Definovať hranice a eskalačné pravidlá.
Nie všeobecne.
Konkrétne.
Čo má obsahovať eskalačný model
1. Úrovne supportu
- L1 – základné riešenie (podľa dokumentácie)
- L2 – pokročilá diagnostika
- L3 – vývoj / architekt
Každá úroveň má:
- jasné kompetencie
- jasné limity
2. Kedy eskalovať
Konkrétne podmienky:
- chyba 500 v logu
- neznáma chyba bez riešenia v dokumentácii
- problém reprodukovateľný bez zjavnej príčiny
Nie:
- „keď si nie som istý“
3. Kedy neeskalovať
Rovnako dôležité:
- chýbajúce oprávnenie
- nesprávna konfigurácia
- známy problém s riešením
Toto patrí supportu.
4. Aké údaje poslať
Eskalácia bez dát je strata času.
Minimálne:
- ID používateľa
- čas chyby
- logy
- kroky na reprodukciu
Príklad z praxe
Symptóm:
Používateľ sa nevie prihlásiť
Bez modelu:
- okamžitá eskalácia
S modelom:
- over heslo
- skontroluj stav účtu
- pozri log autentifikácie
Eskalácia až vtedy, keď:
- chyba nie je známa
- log ukazuje systémovú chybu
Prepojenie na dokumentáciu
Eskalačný model musí byť súčasť support dokumentácie.
Každá položka má obsahovať:
- kedy to rieši support
- kedy to ide na vývoj
Bez toho:
- dokumentácia je neúplná
- rozhodovanie zostáva na človeku
Prepojenie na kvalitu a workflow
Eskalácia je rozhodnutie.
A rozhodnutie má byť:
- opakovateľné
- konzistentné
- zdokumentované
Ak je súčasťou procesu:
- znižuje sa chaos
- zrýchľuje sa riešenie
- zlepšuje sa komunikácia medzi tímami
Krátke zhrnutie
Bez eskalačného modelu:
- support háda
- vývoj je zahltený
- tím je nekonzistentný
Eskalácia nie je „pošli to ďalej“.
Je to:
- riadený proces
- s jasnými pravidlami
- a jasnými hranicami
Ak nie je definované, kedy eskalovať,
eskaluje sa náhodne.